Дмитрий Денница (фамилия изменена), стаж работы в системе общепита Читы 3 года:
«Когда устраиваешься официантом и это твоя первая серьезная работа, самое сложное - запомнить меню и правила общения с клиентами. Меню, состав блюд, время их приготовления и барную карту официант должен знать как шеф-повар. Кстати, из-за этого у меня иногда случались конфликты с поварами. Не всегда и с руководством заведения складываются хорошие отношения, здесь тоже могут возникнуть трудности и недопонимание»,- отметил собеседник портала.
Но отдельную проблему составляют некоторые категории клиентов. Дмитрий рассказал, что меньше всего сложностей возникает с людьми, которые просто не знают, чего хотят. В этом случае достаточно определить базовые предпочтения (например, исключить острое или жаренное) и ценовую категорию заказа.
Отдельный вид гостей заведения – это люди-хамы, с которыми сложно работать. Заносчивые граждане, которые не обременены чувством уважения к чужому труду, но считают, что всё должно делаться только для них и только в первую очередь.
«Такие могут не стесняться в выражениях, материться, требовать обслуживать их вперед остальных, отказываться от официанта. Тут главное сохранять самообладание и не терять лицо. Встречаются и те, которого я называю хамовитые «аристократы». Это как раз люди, которые обращаются к тебе фразой: «Мальчик, водочки нам принеси», - продолжил бывший сотрудник.
Но самые сложные клиенты, по словам Дмитрия, яжматери. Причем это не обязательно женщины, могут быть и мужчины, которые требуют для своих чад практически невозможного, например, теплое мороженое или китайскую картошку-фри без специй.
Определить проблемного клиента на первый взгляд трудно. По виду это может быть приличный человек, а при общении – самый настоящий хам. Однако «сложных» гостей можно идентифицировать уже в начале общения – по лексике, интонациям, манере поведения.
Пьяные военные, высокопоставленные чиновники или депутаты – отдельная категория, утверждает Дмитрий. Эти «товарищи» могут позволить себе потребовать продлить работу заведения, «качать права» и выставлять личные претензии официантам. Некоторые изрядно «перебравшие» гости тоже представляют опасность. Особенно, когда пытаются познакомиться с официантами и приглашают их уехать с собой. Если вежливый отказ не помогает, на помощь сотрудникам заведения проходит охрана.
Поводы для бурных разбирательств клиенты могут выбрать весьма абсурдные. Дмитрий вспомнил несколько таких случаев из личного опыта.
«Однажды девушка устроила скандал из-за того, что мы пересадили ранее прибывших гостей за столик, который она не бронировала, но очень хотела там сидеть. Можно сказать, что ситуация из разряда «сама придумала, сама обиделась». Вызывают недоумение претензии из-за отсутствия в меню любимого блюда клиента – от того, что гость повысит голос, оно не появится. Но самым странным поводом в моей практике стало требование заменить нож. При этом у гостя в заказе была рыба, а не стейк, для которого реально мог бы понадобиться острый нож. Кстати, тот самый прибор в итоге полетел в меня», - рассказал собеседник портала.
Идеальный клиент, по мнению Дмитрия, - это другой официант, который точно не нахамит, не будет устраивать сцен из-за забытого соуса, не оставит грязь после себя и не поскупится на чаевые.
Елена Котова (имя изменено), работала в системе общепита разных категорий в Забайкалье и других регионах более 6 лет:
«Пожалуй, самым распространенным типом «сложного гостя» могут стать уставшие посетители. У них встречается неосознанное желание выяснить с кем-то отношения, устроить разборку. Таких клиентов видно сразу. Хорошо обученный персонал понимает, как вести себя с ними, поэтому чаще всего конфликты могут возникнуть со стажерами. Типичная ситуация: гостю нужно получить ответ быстро, он устал и не готов ждать, а стажер еще не всё знает. Но есть посетители, которые настроены на скандал изначально. Таких можно определить по фразам и надменному тону. Как правило, это клиенты заведений кабацкого типа. Иногда они себя проявляют уже на этапе бронирования стола», - рассказала собеседница портала.
По словам Елены, к каждому гостю бывает сложно найти подход, но со временем сотрудники учатся абстрагироваться и не замечать неприятных ситуаций, ведь скандалы бывают в заведениях абсолютно любых сфер. Проблемными клиентами могут оказаться как мужчины, так и женщины. Смешанные компании, как правило, конфликтуют мало, а вот «однополые» могут позволить себе такое.
«Отдельно хочется сказать о людях, которые считают, что продается всё. По их мнению, за деньги можно продлить время работы заведения или потребовать сделать что-то непредусмотренное правилами, например, убавить или прибавить громкость музыки, включить или выключить свет. Самое частое, но не всегда выполнимое требование - поставить песню «Сектора газа» «30 лет», - добавила бывшая сотрудница.
Еще один проблемный тип клиентов – гости, которые не расплатились. Это объясняется тем, что во многих заведениях Читы нет курилок, поэтому особо нечистоплотные граждане легко уходят, «забывая» о счете. Однако иногда действительно происходит случайность. Например, в большой компании, в которой каждый подумал, что рассчитался кто-то другой. Такие люди, как правило, возвращаются на следующий день, извиняются и оплачивают счет.
Следующая категория - это люди, которые приносят свой алкоголь или даже еду. Дело в том, что заведение несет ответственность за здоровье гостя. Если человек отравится собственными «припасами», у кафе или ресторана могут возникнуть проблемы.
Сложно и даже опасно работать с клиентами, которые приходят в заведения ночного или вечернего формата с маленькими детьми.
«Был случай, когда падающего малыша на лестнице поймала официантка. Еще одна распространенная претензия от таких гостей – это отсутствие детского меню или стульчика», - поделилась девушка.
Среди нелепых поводов для скандалов Елена вспомнила историю о девушке, которая, вероятно, очень сильно хотела забрать приобретённый алкоголь и начала переливать шоты в бутылку из-под минералки прямо за барной стойкой. В сумке бутылка открылась, перевернулась, а спиртное залило ей паспорт и другие документы. Но претензии гостья предъявила сотрудникам заведения.
«Был еще один странный и, пожалуй, забавный случай. Мужчина пытался познакомиться с официантками, предлагая им в подарок… телефоны. У него было несколько старых «деревянных» Nokia и все, похоже, с сим-картами, чтобы звонить этим девушкам. Такой вот оригинальный, но очень странный способ знакомства», - рассказала собеседница.
Кстати, случаев откровенных домогательств со стороны клиентов Елена почти не помнит. Да, бывают попытки познакомиться, сделать комплимент или что-то подобное, но не более. Иногда мужчины 50 лет и старше заигрывают с девушками-официантками, но, как правило, все происходит по-доброму, без каких-либо последствий.
«Сложным гостем» может оказаться коллега из другого заведения, которого «достали» и ему этот негатив надо куда-то «слить». В качестве повода, скорее всего, послужит якобы не так приготовленное или поданное блюдо, качество обслуживания… да всё, что угодно», - подчеркнула девушка.
Елена убеждена - официант не должен оставаться один на один со «сложными клиентами», всегда должна работать команда. По ее мнению, в случае крайнего недовольства гостю можно предложить переделать блюдо, вычесть его стоимость из чека, сделать скидку или комплимент от заведения. Разбираться же в ситуации необходимо менеджеру или администратору, которые имеют право предоставлять такие бонусы.
«Очень хочется пожелать гостям кафе, баров и ресторанов относиться проще ко всему, что происходит вокруг, уважать чужой труд и быть снисходительными к чужим ошибкам; сотрудникам заведений - совершенствовать свои навыки общения и также уважительно обращаться с гостями, а вот администраторам - постоянно развивать сервис и понимать, что иногда и клиент может быть не прав», - заключила собеседница портала.
